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Künstliche Intelligenz im Dienstleistungsmanagement – Anwendungen, Einsatzbereiche und Herangehensweisen -- Einsatzfelder der KI im Dienstleistungsmanagement -- Vertrauen und Akzeptanz in KI-basierte Dienstleistungen -- Gestaltung von Kundeninteraktion im KI-Kontext -- Serviceteil.

Künstliche Intelligenz im Dienstleistungsmanagement - Anwendungen, Einsatzbereiche und Herangehensweisen -- Entwicklung von KI-basierten Geschäftsmodellen -- Dienstleistungsinnovationen durch KI -- Implementierung der KI im Dienstleistungskontext -- Branchenspezifische Besonderheiten der KI im Dienstleistungskontext. Serviceteil.

Im "Forum Dienstleistungsmanagement" erläutern renommierte Autoren umfassend und facettenreich, warum der adäquate Umgang mit der Digitalisierung einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor sowohl für Produkthersteller als auch für Dienstleistungsunternehmen darstellt. Sie veranschaulichen, wie sich bestehende Wertschöpfungsketten und Geschäftsmodelle als Folge der Digitalisierung stark verändern, wegfallen werden und zugleich neue entstehen können, und somit ein gravierender Strukturwandel ausgelöst wird. Band 2 nimmt Stellung zu folgenden Schwerpunkten: Der Inhalt ● Dienstleistungsbasierte Geschäftsmodelle 4.0 ● Wertschöpfung durch Dienstleistungen 4.0 ● Transformation zum Dienstleister 4.0 ● Branchenspezifische Perspektiven von Dienstleistungen 4.0 Die Herausgeber Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München. Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement am Institut für Betriebswirtschaftslehre der Universität Hohenheim

Deckblatt -- Titelseite -- Impressum -- Inhaltsverzeichnis -- Vorwort der Herausgeber -- Vorwort der Autoren -- 1 Gegenstand und Besonderheiten des internationalen Dienstleistungsmarketing -- 1.1 Bedeutung und Entwicklung des internationalen Dienstleistungsmarketing -- 1.2 Begriff und Besonderheiten des internationalen Dienstleistungsmarketing -- 2 Typologisierung von internationalen Dienstleistungen -- 2.1 Notwendigkeit zur Typologisierung internationaler Dienstleistungen -- 2.2 Internationale Dienstleistungstypologien -- 3 Theoretische Grundlagen des internationalen Dienstleistungsmarketing -- 3.1 Theorien zur Internationalisierung von Unternehmen -- 3.2 Theorien zur Erklärung der Internationalisierung von Dienstleistungsunternehmen -- 3.2.1 Theorien des Außenhandels -- 3.2.1.1 Theorie der relativen Kostenvorteile von Ricardo -- 3.2.1.2 Faktorproportionen-Theorem von Heckscher und Ohlin -- 3.2.2 Theorien der Direktinvestitionen -- 3.2.2.1 Zinssatztheorie -- 3.2.2.2 Theorie des monopolistischen Vorteils von Hymer -- 3.2.2.3 Theorien des oligopolistischen Parallelverhaltens von Knickerbocker -- 3.2.3 Übergreifende Internationalisierungstheorien -- 3.2.3.1 Verhaltenswissenschaftlicher Ansatz -- 3.2.3.2 Prozessansätze -- 3.2.3.3 Faktorenansätze -- 3.2.3.4 Ökonomische Ansätze -- 3.2.4 Zusammenfassende Würdigung des Erklärungsbeitrags der Ansätze -- 4 Konzepte des internationalen Dienstleistungsmarketing -- 4.1 Bestimmung eines Länderportfolios -- 4.2 Stufenprozess der Internationalisierung von Dienstleistungen -- 4.3 Grundorientierung des internationalen Dienstleistungsmarketing -- 4.4 Managementprozess des internationalen Dienstleistungsmarketing -- 5 Analysen im internationalen Dienstleistungsmarketing -- 5.1 Internationale Situationsanalyse im Dienstleistungsmarketing.

Profilierte Wissenschaftler und Experten aus der Praxis zeigen, wie unternehmensexterne Akteure - wie Kunden, Lieferanten oder Komplementäranbieter - in die Wertschöpfungskette eines Unternehmens integriert werden können. Dadurch verändern sich die Wertschöpfungsprozesse und führen zu neuen Geschäftsmodellen für Unternehmen. Der Sammelband ist in sechs Schwerpunkte untergliedert: Der Inhalt ▪ Grundlagen und Konzepte der Interaktiven Wertschöpfung ▪ Management der Interaktiven Wertschöpfung ▪ Determinanten und Wirkungen der Interaktiven Wertschöpfung ▪ Interaktive Wertschöpfung und soziale Netzwerke ▪ Branchenspezifische Besonderheiten der Interaktiven Wertschöpfung ▪ Literatur-Service.

Purpose
This paper aims to explore the determinants of perceived internal service complexity in internal service encounters. In this context, the nature of internal service complexity is considered, to identify its promoting and limiting factors, as well as its non-linear effects on internal service quality.


Design/methodology/approach
To acquire information on factors influencing internal service complexity, a broad literature review was conducted. Furthermore, to validate and verify these results, structural equation modeling' was used in the context of a quantitative study with 705 internal customers.


Findings
The results revealed four promoting and seven limiting complexity determinants at organizational, interdepartmental and internal supplier-related levels. Moreover, the findings showed that an optimal, moderate level of internal service complexity maximizes internal service quality.


Research limitations/implications
As the findings are restricted to this study, further research should be conducted with regard to different types of companies and internal customers. Furthermore, future research should take variability over time into account. Executing a longitudinal approach to internal service complexity might therefore be appropriate.


Practical implications
Managers should note that exclusively reducing internal service complexity is insufficient; rather, a hybrid strategy of lowering and controlling is indispensable for an optimization. Based on the identified complexity determinants, a three-step guidance to optimize internal service is proposed.


Originality/value
Despite examining the construct complexity, previous research has neither analyzed internal service complexity nor studied its determinants. This paper provides an empirical model that analyzes inhibiting and promoting factors of internal service complexity as well as its non-linear effects on internal service quality.

Verlagsinfo: Die Autoren beschreiben in diesem Standardwerk umfassend, wie Herausforderungen und Probleme, die sich bei der Vermarktung von Dienstleistungen stellen, gelöst werden können. Zur Sicherung und Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steht die Bedeutung und Notwendigkeit eines professionellen Dienstleistungsmarketing sowohl für traditionelle Dienstleister als auch für industrielle Anbieter mit Serviceleistungen im Vordergrund. Zahlreiche Übungsfragen zu den einzelnen Kapiteln erleichtern es dem Leser, die Inhalte des Buches zu wiederholen und sein Verständnis zu überprüfen. In der 9. Auflage wurden alle Kapitel überarbeitet. Ein Schwerpunkt wurde auf die zunehmende Digitalisierung von Dienstleistungen und deren Implikationen für die Instrumente des operativen Dienstleistungsmarketing gelegt. Die Autoren: Professor Dr. Dr. h.c. mult. Heribert Meffert ist Professor der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, und emeritierter Direktor des Instituts für Marketing am Marketing Center Münster (MCM) der WWU Münster. Professor Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der TU München. Professor Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmärkte, an der Universität Hohenheim.